Возврат и обмен

Общие положения

Мы хотим, чтобы вы оставались довольны заказом. Если что‑то пошло не так — вот как мы решаем вопросы по возврату и обмену.

Все товары делятся на две категории:

Готовая продукция — изделия из каталога интернет‑магазина, напечатанные нашими дизайнами (без персонализации).
Продукция по индивидуальному заказу — изделия, напечатанные по вашему макету, эскизу или с вашей персональной информацией (фото, текст, рисунок и т. д.).

Правила возврата для этих категорий разные.

Готовая продукция надлежащего качества (без брака). Вы можете отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней после получения заказа (ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если информация о порядке и сроках возврата не была доведена до вас в письменной форме в момент доставки — срок увеличивается до 3 месяцев.

Условия возврата:

Товар не был в употреблении, сохранён товарный вид, потребительские свойства, фабричная упаковка, плёнки, ярлыки и бирки.
Имеется чек или иной документ, подтверждающий оплату (отсутствие чека не лишает вас права на возврат — п. 1 ст. 25 Закона), номер заказа или счета на оплату.
Товар не входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463)
Важно: нательное бельё, чулочно‑носочные изделия и предметы личной гигиены возврату и обмену не подлежат.
Возврат денежных средств: сумма возвращается на ту же карту или счёт, с которого была произведена оплата, в течение 10 календарных дней с момента получения возвращённого товара. Стоимость доставки не возвращается.

Продукция по индивидуальному заказу (по вашему макету). Изделия, изготовленные по индивидуальному заказу (с вашим дизайном, фото, текстом, персональной информацией), не подлежат возврату и обмену по причине «не подошёл», «передумал» или иным субъективным причинам. Это связано с тем, что такой товар может использоваться исключительно приобретшим его потребителем и не может быть реализован повторно (п. 4 ст. 26.1, ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Однако вы имеете право на возврат или обмен, если в изделии есть брак (см. ниже). Обратите внимание: согласование макета перед печатью означает, что вы подтверждаете расположение, размер, цвет и содержание изображения. После утверждения макета претензии к дизайну, композиции или тексту как таковым не принимаются — претензии принимаются только к качеству печати и самого изделия:

Возврат и обмен при обнаружении брака: если вы обнаружили производственный брак (дефект печати, нарушение изображения, механические повреждения изделия, полученные до вручения), вы имеете право по своему выбору (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
Заменить товар на аналогичный той же модели
Заменить на товар другой модели с перерасчётом цены
Получить соразмерное уменьшение цены
Вернуть товар и получить полный возврат денежных средств

Сроки предъявления претензии по браку:

В течение гарантийного срока (если установлен) — для товаров с гарантийным сроком
В течение разумного срока, но не более 2 лет со дня передачи товара — если гарантийный срок не установлен (ст. 19 Закона)

Что считается браком:

Изображение нанесено с искажениями, смазано, не на месте
Печатный слой отслаивается, осыпается, трескается
Изделие имеет механические повреждения, полученные до вручения потребителю
Несоответствие изделия заявленным характеристикам (материал, размер, модель)

Что не считается браком:

Незначительное отличие оттенков печати от цветов на мониторе (допустимая погрешность цветопередачи — в пределах ±10–15%, так как экраны устройств отображают цвета по‑разному)
Особенности текстуры и усадки ткани после первой стирки (в пределах ГОСТ)
Изменение внешнего вида изделия в результате неправильного ухода (несоблюдение температурного режима стирки/глажки, использование агрессивных моющих средств)
Дизайн, текст, расположение изображения — если макет был утверждён заказчиком

Рекомендации по уходу (для сохранения качества печати):

Стирка при температуре не выше 40 °C, вручную или деликатный режим
Не использовать отбеливатель
Не гладить принт напрямую — только с изнаночной стороны или через ткань
Не сушить на батарее или в сушильной машине при высоких температурах

Как оформить возврат или обмен:

Напишите нам на электронную почту или в мессенджер, указанных на сайте. В сообщении укажите: номер заказа, дату покупки, описание проблемы.
Приложите фото товара и брака (если есть) — это ускорит обработку.
Мы ответим в течение 1–3 рабочих дней и согласуем дальнейшие действия: адрес для отправки, способ замены или возврата.
Отправьте товар по согласованному адресу. Доставка возвращённого товара осуществляется за ваш счёт, если иное не согласовано (при подтверждённом браке — расходы на пересылку компенсируем).
После получения и проверки товара мы вернём денежные средства или отправим замену в течение 10 календарных дней.